Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu. Menangani Permintaan Housekeeping yang meliputi Cara menangani permintaan dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan, Cara menyapa tamu dengan namanya dimana jika memungkinkan, Cara mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan sesuai dengan standar perusahaan, Cara meminta maaf ketika barang rusak saat pelaksanaan room service, Cara meminta persetujuan jangka waktu untuk memenuhi permintaan dari tamu, Cara meletakkan dan mengantarkan segera barang-barang yang diminta dalam jangka waktu yang disetujui, Cara mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui, Cara menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan. Memberi saran tamu mengenai perlengkapan housekeeping yang meliputi Cara memberi saran dengan sopan tentang penggunaan perlatan yang  benar  kepada tamu, Cara melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan melakukan pengaturan alternatif untuk memenuhi kebutuhan tamu bila memungkinkan, Cara membuat kesepakatan  waktu  pengumpulan bila memungkinkan.

Menangani Permintaan Housekeeping

1. Cara menangani permintaan dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.

Pelayanan yang tepat dan professional atas pelayanan Housekeeping sangat penting untuk memenuhi tuntutan kepuasan para tamu dan juga untuk meningkatkan keuntungan. Penanganan pelayanan housekeeping adalah semua aspek pelayanan yang diperlukan tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang terkait dengan budaya tamu yang menginap dihotel. Guest request items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya iron and iron board, plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer, gunting, pisau/cutter, kursi roda, LCD dan lain sebagainya. Peminjaman barang- barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi beberapa persyaratan terentu diantaranya :

 batas waktu peminjaman,

 resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang,

 jumlah barang yang diminta, dan sebagainya.

Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus, bagi tamu yang meminjamnya akan dikenai beban atau sewa. Misalnya OHP, Laptop, LCD, Slide dan lain-lain.

Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir peminjaman barang (guest loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk arsip housekeeping. Setiap saat order taker dan supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan mengingatkan kepada room attendant yang bekerja di seksi tersebut untuk melakukan pengecekan, karena dikhawatirkan akan terbawa oleh tamu yang check out.

Beberapa pelayanan yang disediakan housekeeping untuk tamu hotel diantaranya yaitu :

a. Internal hotel

1. Menjaga kebersihan kantor, restoran, meeting room, lobby, corridor, public toilet, dan kamar

2. Menyediakan dan merawat uniform karyawan hotel

3. Menyediakan merawat semua linen hotel

b. External hotel

1. Pembersihan kamar

2. Penanganan kerusakan atau gangguan di kamar

3. Penambahan extra bed

4. Penggatian dirty linen

5. Penambahan guest supplies

6. Peminjaman barang atau alat

7. Penanganan lost and found

8. Penanganan pindah kamar

c. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping

Adapun jenis pelayanan lain yang disediakan housekeeping untuk tamu dapat dikatagorikan menjadi dua jenis, yaitu yang dikenai biaya tambahan dan bebas biaya tambahan.

1. Barang / jasa yang dikenai biaya tambahan dapat berupa :

a. Tempat tidur tambahan

b. Pengasuh anak

2. Barang/jasa yang tidak dikenai biaya tambahan dapat berupa :

a. Seterika dan papannya (iron and iron board)

b. Adaptor

c. Stop kontak

d. Kursi roda

e. Pillow dan blanket

f. Peralatan sholat (sarung, sajadah, mukena)

g. Kitab suci

h. Pengering rambut (hair drayer) dan sebagainya.

3. Tambahan fasilitas kamar

a. Slipper

b. Shoe shine

c. Toilet paper atau facial tissue

d. Payung

e. Sewing kit

f. Alat tulis dan informasi

g. Hanger

h. Shower cap

i. Soap dan lain sebagainya.

Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budaya yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius. Penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah – langkah menangani permintaan tamu :

1. Greeting dan tawarkan bantuan.

2. Dengarkanlah dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan.

3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.

4. Segera tindak-lanjuti (follow up) segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati.

5. Laporkan permintaan itu ke housekeeping (masukkan ke dalam log book dan formulir permintaan).

6. Identifikasi barang yang diminta.

7. Memilih barang.

8. Mengirim barang.

9. Meletakkan dan menata barang, jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.

10. Menjelaskan cara penggunaan / prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.

11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai.

12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.

13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tersebut dengan ramah dan sopan.

Selain peralatan yang memadai, juga diperlukan kemampuan room attendant yang memiliki sikap, pengetahuan dan ketrampilan yang baik. Berikut adalah beberapa hal yang harus diketahui dan dipelajari oleh petugas:

a. Cara menangani permintaan

Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, petugas dituntut untuk bersikap profesional dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu. Salah satunya, dalam memberikan pelayanan selalu berusaha menyebut nama tamu untuk menciptakan suasana keakraban dan juga tamu merasa dirinya penting.

b. Menyambut Tamu

Untuk menciptakan dan meningkatkan pelayanan dan citra yang baik bagi hotel tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan, ramah, sopan, cepat, dan tepat sehingga memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu. Hal ini akan memberikan keuntungan bagi tamu begitu pula keuntungan bagi pihak hotel. Keuntungan bagi tamu misalnya yaitu pada saat menyambut tamu dengan menyebut namanya maka tamu merasa dirinya istimewa. Sedangkan keuntungan bagi hotel misalnya yaitu dengan memberikan kesan baik bagi tamu, tamu akan terus berusaha kembali menginap di hotel dan mempromosikan hotel tersebut kepada orang lain sehingga akan menaikkan pendapatan untuk hotel.

Ketentuan peminjaman barang

• Setiap peminjaman barang dengan harga mahal harus disertai dengan formulir peminjaman yang ditandatangani oleh tamu bersangkutan

• Untuk barang dengan resiko hilang atau terbawa oleh tamu peminjam harus disertai dengan uang jaminan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

oleh management hotel dimana uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC ( miseleneus charge ).

• Jika barang telah dikembalaikan maka uang jaminan juga akan dikembalikan namun apabila terbawa tamu maka uang jaminan akan masuk ke pendapatan tambahan hotel.

2. Mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan sesuai dengan standar perusahaan.

Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang hotel oleh tamu :

1. Log book

a. Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di bagian housekeeping.

b. Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu.

2. Formulir permintaan tamu

a. Diisi oleh room attendant yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan / kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu.

b. Di simpan di bagian housekeeping.

3. Formulir peminjaman barang

a. Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu.

b. Ditandatangani oleh kedua belah pihak.

3. Cara meminta maaf ketika barang rusak saat pelaksanaan room service.

Apabila terdapat kerusakan terhadap barang yang akan dipinjam maka yang harus dilakukan adalah :

• Melakukan permohonan maaf kepada tamu bahwa barang tersebut dalam keadaan rusak atau tidak dapat berfungsi dengan baik.

• Segera mencatat di order taker dan memberitahukan ke bagian maintenance

atau engineering untuk dapat diperbaiki.

• Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan WO ( work order ) yang ditanda.tangani oleh executive Housekeeper kemudian dikirim ke bagian engineering

4. Cara meminta persetujuan jangka waktu untuk memenuhi permintaan dari tamu.

Ketika menyepakati permintaan barang/layanan dari tamu, hal yang perlu dilakukan selanjutnya adalah menyepakati jangka waktu pelaksanaan/pemenuhan kebutuhan tamu tersebut. Pastikan tidak memberi informasi/janji yang  tidak dapat dipenuhi. Oleh karena itu, perkirakan waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan tamu dan segera diinformasikan kepada tamu. Apabila memerlukan waktu yang lebih atau cukup lama, pastikan tamu mengetahui alasannya, sehingga tamu mendapatkan kejelasan.

5. Cara meletakkan dan mengantarkan segera barang-barang yang diminta dalam jangka waktu yang disetujui.

Prosedur pengiriman barang pinjaman :

1. Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik.

2. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirmkan.

3. Kirimkan barang dan atur peletakkannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan.

4. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

5. Kumpulkan formulir peminjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar yang asli untuk tamu.

6. Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk front office).

7. Catat ke dalam log book (untuk barang yang kecil, seperti fasilitas untuk kamar

mandi hanya perlu di catat pengantarannya ke dalam log book).

6. Cara mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui.

Prosedur yang dilakukan untuk pengembalian barang yang di pinjam oleh tamu:

1. Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya.

2. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.

3. Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya.

4. Catat pengembalian barang dalam log book.

5. Jika tamu telah keluar atau check out, ambil barang dari kamar tamu.

7. Cara menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan.

Prosedur mengatur perlengkapan untuk tamu :

1. Memeriksa barang yang sebelumnya dipinjam tamu dan memastikan dalam keadaan baik.

2. Kembalikan barang ke gudang dan simpan ditempat semestinya.

3. Catat pengembalian barang pada log book yang tersedia.

Keterampilan yang Diperlukan dalam Menangani Permintaan

Housekeeping

1. Menangani permintaan dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.

2. Menyapa tamu dengan namanya dimana jika memungkinkan.

3. Mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan sesuai dengan standar perusahaan.

4. Meminta maaf ketika barang rusak saat pelaksanaan room service.

5. Meminta persetujuan jangka waktu untuk memenuhi permintaan dari tamu.

6. Meletakkan dan mengantarkan segera barang-barang yang diminta dalam jangka waktu yang disetujui.

7. Mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui.

8. Menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan

C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menangani Permintaan Housekeeping

Harus bersikap efisien, efektif, teliti, cermat, tanggung jawab dalam:

1. Menangani permintaan dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.

2. Menyapa tamu dengan namanya dimana jika memungkinkan.

3. Mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan sesuai dengan standar perusahaan.

4. Meminta maaf ketika barang rusak saat pelaksanaan room service.

5. Meminta persetujuan jangka waktu untuk memenuhi permintaan dari tamu.

6. Meletakkan dan mengantarkan segera barang-barang yang diminta dalam jangka waktu yang disetujui.

7. Mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui.

8. Menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan.

Memberi Saran Tamu Mengenai Perlengkapan Housekeeping

1. Cara memberi saran dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar kepada tamu.

Ketika tamu meminjam peralatan, tidak semua tamu familiar dengan dengan peralatan tersebut. Etika memberi saran yang sopan tentang penggunaan peralatan kepada tamu adalah sebagai berikut:

1. Tanyakan kepada tamu apakah membutuhkan bantuan

2. Pastikan saran yang diberikan sesuai dengan petunjuk penggunaan

3. Jangan ada kesan yang menggurui

4. Sampaikan dengan bahasa yang baik dan tidak menyinggung

5. Terbuka dengan tanggapan/pertanyaan yang diberikan oleh tamu

6. Jangan terlalu cepat/memberikan kesan terburu-buru

2. Cara melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan melakukan pengaturan alternatif untuk memenuhi kebutuhan tamu bila memungkinkan.

Bila terjadi kerusakan terhadap perlengkapan yang tersedia maka semua informasi tentang kerusakan perlengkapan di kamar dicatat di order taker log book; jam diterima informasi, nomor kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi. Apabila peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order segera memberitahukan ke bagian engineering agar mengirim petugas untuk memperbaiki serta mencarikan alternatif lain agar tamu merasa puas.

Cara membuat kesepakatan waktu pengumpulan bila memungkinkan.

Apabila barang yang dipinjam oleh tamu merupakan barang yang tidak banyak tersedia/stock sedikit, hendaknya dilakukan kesepakatan pengembalian dengan tamu apabila memungkinkan. Namun perlu dicatat bahwa jangan sampai menyinggung tamu dan memberikan kesan terburu-buru. Oleh karena itu pakailah bahasa dan alasan yang sopan seperti untuk mempermudah proses check out dan sebagainya.

 

Download